La empresa.
Empresa del ámbito financiero, que ofrece un servicio integral de recuperación de la morosidad y cuenta con las principales entidades bancarias del país como clientes.
La dirección general quiere valorar la oportunidad de mejora en la eficiencia y la eficacia del equipo que ejerce las acciones judiciales y el modelo de gestión de este proceso, que han ido creciendo sustancialmente con los últimos años.
Proyecto:
Se identificaron oportunidades de mejora de los procesos. Procesos de migración masiva simplificables y en buena medida automatizables y que no están procedimentados. Un elevado número de expedientes pendientes de gestión y una baja calidad de los datos que dificulta la gestión posterior.
Oportunidades de mejora de la organización con estructura por fases del proceso que dificulta la coordinación de expedientes. Equipos administrativos poco flexibles y poco polivalentes.
En cuanto al sistema operativo de gestión no se dispone de un buen sistema de planificación y programación de la actividad para identificar las cargas de trabajo y los recursos requeridos ni se dispone de un sistema de estándares de actividad que definan las cargas de trabajo por expediente.
Como resultado, no se está efectuando un esfuerzo selectivo en aquellos expedientes más rentables.
El modelo de indicadores e informes que da visibilidad del negocio no se recoge en un CDM y la información no es de suficiente calidad. Sin embargo, hay una duplicidad de herramientas e informes paralelos.
En el ámbito de la formación se identifican necesidades de desarrollo de los mandos intermedios en el ámbito de supervisión activa, planificación, programación, capacitación, orientación y soporte a su equipo, ... así como en la gestión estructurada de reuniones eficaces.
Resultados:
Se ha calculado el impacto en resultados: mejora el nivel de actividad de los letrados y equipo en general en un 40%. Mejora el proceso de gestión expedientes. Pasados 6 meses desde la entrada, más de un 70% están subrogados y no existen expedientes sin acción.